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小学生抱团打1星,钉钉下跪求饶:危机公关,扯谎辩驳就是作死

Weave 2020-02-25 经济

作者 | 孙瑞希

有人说:“无论是大人,还是孩子,都逃不过被钉钉支配的恐惧。”受疫情影响,很多学校启用钉钉作为远程授课软件。而小学生们本以为延迟开学就能逃避上课,结果被迫“营业”。他们只能把一腔怨气发泄到钉钉身上,怒打1分,导致钉钉在各大应用商店评分直线下滑。

2月16日晚上,钉钉发出了求饶信:“大家都是我爸爸。”恳请全国少侠们高抬贵手,跪求五星好评一次性付清。

这番卖惨下来,越来越多的网友转变了态度声援钉钉。钉钉的这次“下跪求饶”,堪称危机公关的典范,实在是高明。

图片来自微博

01

投诉来袭

他与客户打起了“拉锯战”

危机公关,是企业应对危机的机制,它的实质是获得公众的谅解和接纳。可惜的是,与钉钉相比,很多企业的危机公关水平非但没有减轻危机所带来的声誉损害,反倒刺激了公众的情绪。

认识一个企业主老张,开了一家装修公司,他承接的项目主要是中低档的家装小项目。在他所在的县城,客户对装修的要求不算高,经济实惠就行。

有一次,遇到了一位比较认真的客户,新房装修结束几天后,客户找人做了甲醛检测,发现甲醛严重超标,客户要求赔偿,否则就到主管部门投诉。

接到客户电话后,老张的第一反应是意外。在他所在的县城,很多客户会在装修结束的几个月后才入住,只要不是质量问题,很少有人会因甲醛超标而投诉。

稍微冷静之后,他开始愤怒:我收的钱不多,尽可能为客户提供好的服务。你看那谁谁家,比马路游击队强不了多少,怎么没人投诉他们?偏偏我这么倒霉!

在这种情绪的带动下,老张对客户投诉的处理显得毫无诚意。他揪住装修时有一部分原材料是客户自己提供的,跟客户打起了“拉锯战”。

客户的负面情绪被彻底点燃了!他开始在本地的微信群和qq群发布与此事相关的消息。由于冲突双方是强势和弱势的对峙,一边是企业,一边是普通群众,基于道义,人们更同情弱者。

事件开始在当地发酵,老张不得不一遍一遍解释,但是谁又愿意听他解释呢!

当弱者的想法被忽视时,他们会愤怒。愤怒会促使他们找到一群弱者结盟,把事情宣扬出去,这样弱者就会在舆论上获得支持。

老张陷入到非常被动的局面,最后退让。这件事的代价非常沉重,老张的口碑砸了,在县城讨生活,这是了不得的负面影响。

所以,在互联网时代,应对危机的第一步,是阻断负面信息传播。

阻断负面信息传播不是掩盖真相或扭曲事实,更不是解释,而是要了解公众为什么会愤怒。然后平息公众的怒火,进而获得原谅,甚至是同情。

02

钉钉卖惨的背后

藏着不可不知的危机公关之道

传统意义上的危机公关策略为什么很难适应互联网时代?就是因为它的关注点在“解释”上,而没有把公众的关切放在心上。

当事人希望通过道歉来为自己辩白,却在“作死”的路过越走越远。我们来看看“作死”式道歉的几大特点:

1、临时工,永远的背锅侠

我们没错,这事儿是临时工干的,已经开除了!

2、竞争对手背锅

我们的管理肯定没问题,是竞争对手黑我!

3、我有功,不能否定我

这次确实是我们错了,但我们之前在行业的声誉一直很好,你不能否定我们的成绩啊!

4、我虽然有错,但别人还不如我

我们这个行业都这样,比我做得差的人多着呢,你怎么不管别人,偏偏管我?

这样的意思,在很多危机事件中都能看得到,他们表达的不是歉意,更像是推脱和洗白,这让公众感受不到诚意。

危机公关,诚实才是合作之道,倾听公众的声音,而不是把公众放到对立面。

钉钉的求饶,也正是由此而来。

小学生给钉钉差评打1分,并不是对钉钉这个产品有意见,更多的是对在家还要上课的厌烦。而钉钉,不过是孩子们负面情绪的宣泄出口,完全属于躺枪。

钉钉没有进行是非对错的论辩,跟孩子较什么真!

钉钉自嘲:“我还是个五岁的孩子,却加班到脱发。”

很多网友说:钉钉,你太可爱了!

在心理学中,“可爱”能够激发人们对幼弱生命的保护欲。你看,从差评如潮到撒娇求饶,钉钉举着白旗大喊爸爸被广泛同情,一场吐槽大会顿时翻转成了声援大会。

钉钉的这次公关,既迎合了新生代用户的习惯,又充分表达了自己的立场和观点。这才是公关的意义所在。

03

立足长远价值

着眼建立长期关系

不仅企业会遇到危机事件,在个人的职业发展中,特别是做了管理层、技术专家或者公众人物后,更需要面对一些突发的危机事件。

现在,很多企业已经复工,假如遇到危机事件,该怎么处理呢?

第一步,回应对方关切

当事双方都有自己的利益和诉求,但是作为公关方,应该清楚地认识到,真正的危机,是急速传播的负面情绪。所以,你必须回应对方的关切,把公众的感受放在第一位。

没有人愿意听你讲道理,公众通常只相信他们认定的结论。不管你觉得自己多有理,危机公关的第一步,先真诚地给予对方回应。

第二步,承担责任,承诺改进

对产生的已知负面影响提出改进措施,对尚未产生但未来可能产生的负面影响作出说明,一旦发生将作出怎样的改进或赔偿。

第三步,着眼建立长期关系

危机公关的过程是改变公众态度的过程,这需要从长远着眼建立合作关系,而不是对反面意见进行打压,为自己树敌。

早年,曾有某知名化妆品牌因质量问题被消费者起诉,该品牌认为消费者动机不纯,对消费者进行反击,使得原本中立的第三方迅速转向弱势的消费者。

随着媒体的跟进报道,该品牌立刻掉进了舆论的漩涡。单一的消费者从来不是孤立的个体,背后代表的是一个巨大的群体的诉求。针对个体的对立行为,实际上是某种程度的短视。

无论怎样,企业或个人声誉发生危机,都意味着某些环节出了问题,这些问题不容回避,是需要直面的。

作为系统失控的信号,危机中有大量尚未被挖掘出来的价值。

但危机公关始终只是一种补救措施,根本上还在于你是否拥有积极的理念和举措,这是决定一家企业或个人声誉好坏的关键。


作者简介:孙瑞希,生涯咨询师,个人成长教练,今日头条签约作者。17年职场历练,以温和、真诚、接纳的状态为广大来访者解决职业困惑,提升职场适应力,探索人生更多可能性。

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